Lyssna på gnället och bygg ett starkt varumärke

Jag har ofta pratat om vikten av bra kundtjänst. Det räcker inte att ha ett telefonnummer som kunden kan ringa mellan 9-17. Det räcker inte att svara inom 24 timmar. Det räcker inte att sitta passivt och vänta på att kunden ska ringa med sitt problem. Istället gäller det att vara aktiv och lyssna i de forum där kunderna rör sig och snappa upp klagomål, synpunkter och förslag. Och var gnäller folk mest? Jo, som alltid i korridoren eller fikarummet. De sociala medierna är dagens korridorer och fikarum och vi luftar gärna våra åsikter där.

Handelsbanken har sedan ett tag tillbaka sin kundtjänst aktiv i de sociala medierna och lyssnar på allt kunderna tycker och tänker om företaget genom Notifieds verktyg. SEB har följt deras exempel och letar upp alla klagomål och allt krångel som luftas i de sociala medierna och svarar direkt i kommentarsfältet på hur du löser problemet. Denna nya form av uppsökande kundservice blir mer och mer vanlig och har gett den tidigare så nedprioriterade kundtjänsten en revival.