Företagen som lovar runt - men håller tunt

Ica och Ikea är bäst på att ta hand om sina kunder. SJ, Ryanair och Försäkringskassan är sämst på att ta hand om sina kunder.

Vad är det som gör att Ica och Ikea rankas högst? De möter helt enkelt kundens förväntningar. Det handlar om att hålla vad man lovar. Det man dock kan konstatera är att både Ica och Ikea säljer produkter, medan SJ, Ryanair och Försäkringskassan tillhandahåller tjänster. SJ och Ryanair har flera faktorer som påverkar deras möjlighet att leverera, vädret är ett exempel.  Det som är intressant är dock att Wednesday Relations, som utfört undersökningen, menar att det oftast inte är misslyckandet med leveransen som kritiseras, vilket skulle kunna vara lätt att tro. Istället handlar det om att företaget inte riktigt motsvarar kundernas förväntningar när något går snett. Information som brister och resegarantier som inte fungerar. Företaget håller helt enkelt inte vad de lovar och detta uppfattas om oärligt. En proffsig reklamationshantering och bra värdegrund uppfattas som ärlighet.

Generellt är det alltså bättre för ett företag att inte ha några garantier om man inte kan hålla dem.